Во-вторых, клиенты хотели бы расширить применимость CRM до масштабов всего бизнес-процесса. Традиционно с CRM работали главным образом менеджеры по продажам и сотрудники отделов обслуживания клиентов для управления контактами и отслеживания конкретных задач. Немногим организациям удавалось использовать содержавшиеся в таких системах бизнес-данные для решения других проблем. Исследовательская группа Майкрософт сумела выявить их потенциал, сделав решение CRM центром ориентированной на пользователя экосистемы. Предоставив доступ к этим данным не только отделу продаж, но и, например, отделам маркетинга и разработки продукции, организация может ориентировать CRM-систему на повышение уровня обслуживания клиентов и выработку стратегий устойчивого развития бизнеса. В сочетании с разработанным Майкрософт подходом SaaS («ПО как услуга») выбранная система CRM позволяет всем сотрудникам организации в любой момент обратиться к важнейшей информации или получить услуги поддержки — и всё это быстро, удобно, вне зависимости от местонахождения пользователя и времени суток.

Решение, учитывающее пожелания пользователей