Какие же принципы и задачи положены в основу разработки Microsoft Dynamics CRM?

УДОБСТВО ДЛЯ ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ 

Основными задачами любого программного решения являются интеграция с привычными средствами и автоматизация повседневных задач. Не удовлетворившись минимальным уровнем соответствия этим требованиям, специалисты Майкрософт предусмотрели встроенные средства интеграции с системой Microsoft Office и целым рядом новых инструментов, которые позволяют пользователям повысить эффективность функций продаж, обслуживания и маркетинга.

Интеграция с панелью инструментов Microsoft Outlook

Многие компании до сих пор испытывают трудности при попытке интегрировать решение CRM в существующую среду. Поскольку возможность интеграции в Microsoft Outlook была предусмотрена еще на этапе разработки, пользователи Microsoft Dynamics CRM получают доступ к привычным инструментам и без труда могут обновлять важные данные, связанные с продажами, маркетингом и обслуживанием клиентов, не покидая окна Microsoft Outlook. Это сокращает не только совокупные затраты на обучение, но и время освоения продукта конечными пользователями, особенно теми, кто непосредственно взаимодействует с клиентами. В формах отправки электронной почты, планирования заданий, организации контактов и назначения встреч Outlook появляется панель команд CRM; пользователь может одним щелчком мыши установить соединение с CRM как перед созданием записи, так и по окончании этого действия. Кнопка «Просмотр в CRM» позволяет получить прямой доступ к соответствующей записи в CRM-системе.

Расширенные возможности в рамках Microsoft Office для автоматизации повседневных задач

Клиенты требуют интеграции решений CRM не только с Microsoft Outlook, но и с другими настольными приложениями. Для выполнения стандартных задач Microsoft Dynamics CRM уже в базовом варианте обращается к функциям системы Microsoft Office. В частности, для прямой почтовой рассылки с применением данных из этой системы в версии 3.0 к функциям слияния почтовых сообщений Microsoft Word можно задействовать, не запуская это приложение. Существует возможность и более глубокой интеграции с использованием SDK Microsoft CRM. С выпуском Microsoft Dynamics CRM 3.0 решения, созданные при помощи пакета SDK Microsoft CRM, можно будет загрузить по адресу http://www.microsoft.com/dynamics/crm/using/downloads/default.mspx. Среди этих решений, например, функции панели задач, которые позволят пользователям просматривать данные CRM-системы в соседнем окне при одновременном взаимодействии с той или иной программой из пакета Office, будь то Word или Excel.

Более ясный и простой интерфейс пользователя

Оценивая достоинства и недостатки CRM-систем, которыми клиенты пользуются в настоящее время, группа разработки CRM убедилась, что пользовательские интерфейсы в них зачастую перегружены ненужными элементами управления; пользователям предоставляется на выбор такое количество инструментов, что они затрудняются принять решение. При разработке Microsoft Dynamics CRM 3.0 ставилась основополагающая задача — упростить содержимое экранов и окон, сделать более прозрачной последовательность манипуляций мышью и тем самым сориентировать пользователей не на освоение интерфейса, а на управление данными о клиентах. В то же время пользователям требуется определенный уровень гибкости, позволяющий учитывать исключения и нестандартные запросы, которые могут исходить от тех или иных клиентов.

Усовершенствованная область заметок

Область заметок — это гибкий и интеллектуальный инструмент, позволяющий в свободной форме фиксировать информацию о клиентах и возможностях их обслуживания. Для выполнения действий на панели заметок теперь реже приходится щелкать мышью и открывать новые окна; на ней автоматически указываются даты и присва­иваются определяемые пользователем теги, что позволяет в хронологическом порядке упорядочивать сведения, собираемые при взаимодействии с клиентами, — во время встреч, собраний, обсуждения проблем и т. д. С помощью этой панели пользователи могут оперативно искать заметки и обмениваться ими в связи с определенными операциями. В результате не только сокращаются время и усилия на запись информации в реальном времени, но и формируется механизм обмена сведениями о клиентах в масштабе организации. Наконец, такой подход гарантирует точность фиксации, отслеживания и сохранения записей о выполненных действиях.

Одновременное редактирование нескольких записей

Microsoft Dynamics CRM 3.0 позволяет редактировать сразу несколько записей CRM в различных представлениях — «Организации», «Контакты», «Интересы», «Возможные сделки», «Заказы», «Счета», «Контракты». Для дальнейшей интеграции с традиционными приложениями Microsoft Office в феврале 2006 года корпорацией Майкрософт был выпущен пакет Microsoft Dynamics Snap. Он представляет собой набор встраиваемых модулей, которые сотрудники, работающие с информа­цией, могут интегрировать в привычные приложения Microsoft Office. Это позволяет выполнять важнейшие задачи, не выходя из этих приложений, что ведет к значительному повышению произво­дительности труда. Помимо прочих в контексте Microsoft CRM полезны встроенные возможности управления сервисными ресурсами (диспетчеризация) и Business Data Lookup (поиск бизнес-данных). Вскоре встраиваемые программы станут доступны в виде совместно используемого исходного кода по программе Microsoft Permissive License (разрешительная лицензия Майкрософт), что позволит партнерам Microsoft расширять и видоизменять наборы функций таких программ в соответствии с конкретными требованиями предприятий, тем самым увеличивая эффективность их деятельности.

АДАПТАЦИЯ К ТРЕБОВАНИЯМ БИЗНЕСА

Для решения проблем, связанных с существованием CRM в среде предприятий, требуется целостный подход: комплексное решение CRM должно охватывать процессы и операции в масштабе всего цикла взаимодействия с клиентом — от маркетинга и продаж до обслуживания и поддержки.

В ходе планирования разработки и сопутствующих исследований специалисты группы проектирования выяснили следующее. Притом, что компании хорошо понимают, какие выгоды им обещают новые воз­можности продаж, активные меры, направленные на формирование спроса и выявление таковых возможностей, ими не предпринимаются. Объяснить это можно тем, что, во-первых, некоторые функции, в частности маркетинг, не относятся к основным областям компетенции отделов продаж и руководства, а во-вторых, у организаций не хватает времени и человеческих ресурсов для того, чтобы вывести маркетинг и анализ/планирование на первый план. Аналогичным образом, если говорить о предприятиях сферы обслуживания, процедуры повседневного управления задачами там слишком сложны или основаны на бумажном делопроизводстве, из-за чего на низком уровне остается точность и эффективность поддержки клиентов и бизнес-процессов. С учетом всех этих факторов при проектировании Microsoft Dynamics CRM специалисты Майкрософт стремились обеспечить высокую управляемость и прозрачность коммерческой деятельности, что позволило бы менеджерам и рядовым сотрудникам сосредоточиться на отношениях с клиентами без приобретения каких-либо новых навыков и выделения дополнительных ресурсов.

Автоматизированное управление проектами

Microsoft Dynamics CRM 3.0 расширяет смысл управления отношениями с клиентами, обеспечивая автоматизацию комплексных задач, таких как координация маркетинговых кампаний или планирование обслуживания. Кроме того, это решение содержит расширенные средства создания отчетов и анализа, которые помогают предприятиям делать более комплексные выводы на основе данных о клиентах, собранных с помощью модулей продаж и обслуживания. Располагая такими возможностями, пользователи Microsoft CRM могут интегрировать процессы продаж, обслуживания и маркетинга, тем самым максимально повышая эффективность и формируя у клиентов целостное представление о себе.

Автоматизация и планирование обслуживания клиентов

В Microsoft Dynamics CRM развиваются базовые функции обслуживания клиентов, в том числе такие, как «Управление обращениями», «Управление контрактами» и «Управление базами знаний». Все эти инструменты решают коммерческие задачи отделов обслуживания клиентов и поддержки продукции — в частности, обеспечивают деятельность персонала по координированию запросов, поступающих по телефону, по электронной почте и через Интернет, поддерживают программы сохранения лояльности клиентов и процессы решения проблем. Имея в виду перспективы развития продукта на основе этих базовых возможностей, специалисты группы разработки Microsoft CRM пришли к выводу, что планирование обслуживания — это та область, в которой компании могут значительно повысить отдачу от внедрённых CRM-решений. Для сферы услуг это особенно актуально: некоторые организации, специализирующиеся в этой области, до сих пор все процессы проводят вручную, что негативно влияет на точность соблюдения графиков работ. А нарушение графиков, в свою очередь, затрудняет планирование, не позволяет удовлетворить потребности клиентов и приводит к потерям времени. Характерными примерами предприятий, где качество оказываемых услуг зависит от соблюдения графиков, являются стоматологические клиники, компании, управляющие недвижимостью, и бухгалтерские фирмы. Для этих и многих других компаний из сферы обслуживания крайне важно профессиональное и эффективное оказание услуг – только тогда они получат преимущество на рынке. И Microsoft Dynamics CRM предоставляет прекрасную возможность — с выгодой использовать «качество обслуживания» при продвижении бренда. Многие предприятия, к примеру, демонстрируют свое стремление удовлетворять потребности клиентов, предлагая региональные услуги или поддерживая высочайший уровень обслуживания. С помощью Microsoft Dynamics CRM они вполне могут усовершенствовать отношения с имеющимися клиентами и реализовать новые возможности, укрепив свою репутацию как поставщика высококачественных услуг. Организации, которые стремятся сделать высокий уровень обслуживания частью своего имиджа, как никто другой смогут оценить маркетинговый потенциал функций обслуживания клиентов и планирования обслуживания в Microsoft Dynamics CRM.

Автоматизированное управление продажами

Продолжается Тенденция к расширению функциональности автоматизированного управления продажами в продуктах Майкрософт. Судя по отзывам клиентов, им нужны расширенные возможности для проведения маркетинговых кампаний на основе различных методик и на разных уровнях, в том числе и на местном — силами PR-агентств или отдельных торговых представителей. В любой из этих ситуаций Microsoft Dynamics CRM предоставляет клиентам средства управления структурированными и неструктурированными данными, интеграции процессов управления продажами, маркетинга, обслуживания и поддержки. Кроме того, в составе решения есть средства контроля и углубленного прогнозирования показателей продаж. Они помогают отделам маркетинга не только оценивать результативность проведенных кампаний, но и лучше обосновывать коммерческие и маркетинговые решения.

Расширенные функции создания отчетов с применением служб SQL Server Reporting Services

В качестве основного средства создания отчетов в Microsoft Dynamics CRM 3.0 задействуются службы Microsoft SQL Server Reporting Services (SRS), позволяющие создавать, контролировать и пересылать традиционные отчеты для бумажного делопроизводства и интерактивных веб-документов. Благодаря новым возможностям составления специальных отчетов и применению дополнительных форматов, в числе которых HTML, Acrobat и Excel, службы SRS дают пользователю полную свободу действий при такой работе. А для системных администраторов они упрощают задачу составления общих и индивидуальных отчетов в рамках подписки. Службы SRS предоставляют и ряд дополнительных функций, таких как доставка отчётов по запросу, отчетов по графику или в связи с определенными событиями, а также индивидуальная подписка на отчеты, в рамках которой пользователи могут указать особые параметры их получения.

Расширенные функции создания специальных запросов и анализа при помощи Microsoft Excel

Благодаря прозрачной интеграции с эффективными аналитическими инструментами, такими как Microsoft Excel, менеджеры по продажам могут с помощью CRM-данных оперативно в реальном времени проводить специальный анализ, в том числе прогнозирование.

Готовые полезные инструменты для работы с отчетами

В Microsoft Dynamics CRM 3.0 предусмотрены удобные средства для создания отчетов по отдельным бизнес-процессам, например по маркетинговым кампаниям или планированию обслуживания.

• Контроль отзывов о кампаниях. В автоматически составляемых отчетах отслеживаются обращения по результатам акций, посещаемость мероприятий и реакция на кампании, проведенные с привлечением внешних ресурсов. Благодаря интеграции с модулями продаж и обслуживания Microsoft Dynamics CRM менеджеры могут проследить, как данное мероприятие повлияло на действия потребителей. Впервые менеджерам по маркетингу предоставляются подробные сведения об эффективности проведенных кампаний, причем с их стороны для ознакомления с этими сведениями не требуется никаких усилий. 
• Отчеты о планировании обслуживания. Менеджеры по обслуживанию высказывали потребность в отчетах, при помощи которых они могли бы выявлять рыночные тенденции, а затем с их учетом корректировать распределение ресурсов и формировать новые сервисные предложения. Помимо прочего Microsoft Dynamics CRM позволяет пользователям просматривать историю отношений с клиентами, демографические показатели и предпочтения и, следовательно, эффективнее решать свои задачи и лучше обосновывать процессы маркетинга и продаж с учетом накопленного опыта общения с тем или иным клиентом.

Доступная и удобная настройка

Предприятия долго испытывали трудности, пытаясь реализовать потенциал программного обес­печения CRM, так как каждое отдельно взятое решение оказывалось слишком общим и негибким (а потому бесполезным) и слишком дорогим для успешного проектирования и развертывания. В результате они работали с хорошими CRM-системами, но не доводили реализацию их преимуществ до логического конца либо придерживались решений, внедрённых ранее, которые не могли удовлетворить все их требования. Microsoft Dynamics CRM наследует от предыдущих продуктов Майкрософт их традиционные качества — удобство и доступность на всех уровнях, как для отдельных пользователей, так и для организаций. Но теперь разработчики посчитали важным спроектировать систему таким образом, чтобы ее можно было без труда настраивать на текущие задачи и в то же время расширять до функций платформы или компонента более масштабного инфраструктурного решения. Кроме того, CRM-настройка позволяет создавать динамические определения веб-служб. А они, в свою очередь, упрощают взаимодействие разработчиков с настройками через интерфейсы прикладного программирования (API) CRM в среде разработки Microsoft Visual Studio®.

Функции Microsoft Dynamics CRM основываются на платформе .NET, что придает приложению гибкость и современный характер и в то же время даёт в распоряжение разработчиков и партнеров последовательную, удобную в применении модель программирования. В Microsoft Dynamics CRM предусмотрена возможность расширения, введения компонентов бизнес-логики на всех языках .NET и их быстрого подключения к приложению CRM (вызова). На языке программирования .NET разработчики помимо этого могут создавать библиотеки рабочих процессов и подключать их к собственным процессам системы, тем самым обогащая функциональность последних и расширяя бизнес-правила за счет новой бизнес-логики. Благодаря расширению функциональности CRM посредством подключаемых модулей .NET у предприятий появляется возможность выхода в новые отрасли и на вертикальные рынки, чему способствуют повышенная безопасность, расширяемость и коммуникационные возможности.

Встроенные веб-службы

Поддержка веб-служб на основе стандартов даёт широчайшие возможности и огромные преимущества. Во-первых, предприятия с их помощью могут прозрачно подключать Microsoft Dynamics CRM к внешним поставщикам услуг и информации (например, к системам оценки заемщиков и финансово-информационным системам). Во-вторых, доступ ко всем функциям CRM получают партнеры и разработчики, что позволяет существенно расширить специали­зированные решения. А благодаря интеграции с Visual Studio разработчики могут обращаться к интерфейсам API Microsoft CRM и объектным моделям непосредственно в рамках этой среды разработки, в результате чего сокращается потребность в модели программирования с обширной доку­ментацией, сопровождавшей предыдущие версии Microsoft CRM. Наконец, веб-службы повышают способность взаимодействия с совместимыми приложениями — как современными, так и устаревшими.

СОВЕРШЕНСТВО ТЕХНОЛОГИИ

Проанализировав предыдущие реализации CRM, специалисты Майкрософт пришли к выводу, что для повышения окупаемости сделанных клиентами инвестиций следует упростить процессы установки и развертывания решения. Более 75 процентов опрошенных представителей малого бизнеса и 66 процентов от среднего и крупного бизнеса заявили о том, что предпочли бы вариант управления ИТ-ресурсами собственными силами предприятия. Однако немногим компаниям удалось добиться в этом успеха — как правило, из-за нехватки средств, необходимых для проектирования и создания такого решения. Почему же так происходит? Существует довольно мало систем, которые можно установить и развернуть без значительных затрат, связанных с оплатой труда технических экспертов или специальных рабочих групп ИТ. По словам пользователей CRM, им действительно нужны все функции и преимущества таких систем, но в то же время они хотят избавиться от сложностей и затрат, сопровождающих большинство проектов по их внедрению.

Корпорация Майкрософт обеспечивает всем организациям — от предприятий малого и среднего бизнеса до крупных корпораций — гибкость, масштабируемость и удобство сопровождения CRM-решений. Стремясь обеспечить максимально возможное соответствие всех инвестиций приоритетам и требованиям каждой отдельной компании, разработчики Microsoft Dynamics CRM 3.0 сосредоточили свое внимание на основных элементах развертывания, управляемости, масштабируемости и надежности.

Надежная, общепризнанная технологическая база

Решение Microsoft Dynamics CRM оптимизировано в расчете на платформу Microsoft Windows ServerTM; кроме того, это одно из первых приложений, функциональность которого основана на архитектуре .NET Framework. В силу общих архитектурных характеристик система легко интегрируется с другими, прекрасно знакомыми пользователям продуктами «Майкрософт» — Microsoft Office, Microsoft Outlook, Microsoft Exchange. А кроме того, предусмотрена прозрачная интеграция и со сторонними системами и службами, которые в настоящее время востребованы предприятиями; таким образом формируется полнофункциональное коммерческое решение.

Интеграция с клиентом электронной почты Microsoft Exchange

Взятые вместе, Microsoft Dynamics CRM и Microsoft Exchange образуют интегрированную среду пользовательских операций. При работе в Outlook с сообщением электронной почты, с заданием или контактом достаточно нажать кнопку «Отслеживать в CRM». В результате будет включена автоматическая синхронизация записей между двумя системами.

Если пользователь отправляет клиенту электронное сообщение и включает его отслеживание в CRM, то вся ответная корреспонденция будет не только отображаться в его папке «Входящие», но и автоматически заноситься в журнал этого клиента в Microsoft CRM.

Для передачи входящих сообщений в систему Microsoft Dynamics CRM используются правила маршрутизации Exchange. Если сервер Microsoft CRM во время маршрутизации недоступен, то сообщения размещаются в специальной папке, а администраторы получают соответствующее уведомление.

В сочетании с Exchange система Microsoft Dynamics CRM может не только отслеживать сообщения, получаемые от клиентов, но и регистрировать электронную переписку между собственными пользователями. К примеру, с помощью простого бизнес-правила в Microsoft CRM можно настроить автоматическую отправку оповещений по внутренним адресам электронной почты. Как и при переписке с клиентами, такие сообщения размещаются в папке получателей «Входящие» и регистрируются в Microsoft Dynamics CRM.

При такой архитектуре в рамках одной организационной среды Exchange может быть несколько реализаций CRM. Все сообщения электронной почты, связанные с CRM, система помечает маркером отслеживания, а администратор адаптирует структуру этого маркера к нескольким экземплярам Microsoft Dynamics CRM. При этом администратор сервера Microsoft Exchange должен для каждого экземпляра системы создать отдельный почтовый ящик. Структура маркера отслеживания помогает системе маршрутизации определить, для какого ящика и экземпляра Microsoft CRM предназначено то или иное сообщение.

Более оперативное, удобное и надежное развертывание

При разработке Microsoft Dynamics CRM 3.0 ставилась задача упростить установку и развертывание с учетом создания точек интеграции с приложениями и службами за пределами непосредственной среды CRM. В распоряжение администраторов предоставляются удобные, интуитивно понятные инструменты, обеспечивающие прозрачность и контролируемость системы. А конечные пользователи Microsoft CRM могут создавать собственные цифровые панели с расширенными средствами настройки. Таким образом, им не приходится то и дело обращаться за справкой к ИТ-специалистам, а те, в свою очередь, могут сосредоточиться на решении более сложных задач.

Упрощенная, более результативная установка

Расширенное интеллектуальное наполнение процесса развертывания на сервере обеспечивает надежную установку всех разновидностей Microsoft Dynamics CRM. Судя по отзывам клиентов корпорации Майкрософт, устанавливая свои CRM-решения впервые, они сталкивались со значительными трудностями, а стоимость работ сторонних специалистов была очень высока. Инструментальные средства Microsoft Dynamics CRM 3.0, обеспечивающие прозрачный анализ проблем и быстрое их решение, упрощают установку и сокращают время, необходимое для подготовки системы к эксплуатации.

Новая служебная программа диагностики среды

Система прямого доступа к справочным ресурсам позволяет администраторам выявлять и решать проблемы непосредственно в процессе установки. Диагностическая служебная программа показывает все требования, которым не удовлетворяет текущая конфигурация среды, и подробные инструкции по их выполнению. Контрольный список этих требований пользователи получают перед началом процесса установки; при этом возможность или невозможность их выполнения в данной среде помечается соответствующими значками. Если какое-то условие не выполнено, выводится ссылка на соответствующий справочный раздел с инструкциями по его выполнению. Кроме того, данная служебная программа может вести подробный журнал, и если пользователю понадобится помощь, он может передать его партнеру или в службу поддержки корпорации Майкрософт. Служебная программа диагностики среды запускается автоматически во время установки Microsoft Dynamics CRM 3.0 или обновления до этой версии.

Усовершенствованная процедура развертывания Small Business Server 2003

Учитывая ограниченные ресурсы и бюджеты малых предприятий, специалисты корпорации Майкрософт разработали CRM 3.0 таким образом, чтобы эту систему можно было без труда настроить на взаимодействие с Microsoft Windows® Small Business Server 2003 (SBS) и выполнить простой процесс развертывания CRM, в ходе которого:

• автоматически устанавливается серверное ПО и создается веб-узел CRM;
• серверные параметры и компоненты инфраструктуры (Active Directory®, SQL Server и т. д.)
  оптимизируются в расчете на CRM;
• автоматически устанавливаются компоненты, необходимые для интеграции CRM и Exchange;
• автоматически создается административная точка для клиента Outlook;
• в мастер установки SBS вносятся изменения, необходимые для инсталляции клиента Outlook.

Усовершенствованная процедура развертывания на предприятиях среднего и крупного бизнеса

В структуре пользователей Microsoft CRM становится все больше отделов и подразделений крупных корпораций. При развертывании системы в таких средах возникают специфические проблемы. К примеру, зачастую бывает так, что рабочая группа ИТ-подразделения при развертывании CRM не контролирует общекорпо­ративные среды Active Directory и Exchange, которые находятся в компетенции центральной группы ИТ, а между тем для успешного завершения процесса в них требуется внести определенные изменения. Подобная зависимость усложняет для подразделений получение необходимых решений и значительно подры­вает стабильность всей ИТ-инфраструктуры. Для минимизации проблем, связанных с интеграцией, при установке Microsoft Dynamics CRM 3.0 в отделах разработчики предусмотрели целый ряд средств, позволяющих выполнить требования, которые выставляют обе стороны процесса.

• Microsoft Operations Manager (MOM). С помощью пакета MOM администраторы могут отслеживать состояние служб CRM, ошибки и события системы безопасности. 
• Поддержка групповых политик Windows Server 2000 и Windows Server 2003. Поддержка групповых политик позволяет развертывать клиенты Outlook в автоматическом режиме. 
• Поддержка кластеризации. Microsoft CRM задействует существующие службы кластеризации Microsoft, предусмотренные для SQL Server, Exchange Server и сервера приложений Microsoft CRM с целью балансировки нагрузки сети. Это обеспечивает высокую степень доступности Microsoft Dynamics CRM.

Повышенный контроль над клиентскими средами Microsoft CRM

Для обеспечения соответствия общей ИТ-политике Microsoft Dynamics CRM позволяет администраторам ограничивать степень контроля пользователей над рабочими станциями.

• Возможность предустановки для администраторов. Раньше приложение Microsoft Sales для клиента Outlook устанавливали сами пользователи. Теперь, когда ИТ-отдел получает более широкие возможности администрирования, повышается эффективность этого процесса, а специалисты отдела обретают дополнительный контроль над конфигурацией вычислительных систем. Кроме того, в компаниях, где пользователям не предоставляются административные права, установку Microsoft CRM Outlook можно проводить от их имени. К примеру, ИТ-специалист с административными полномочиями устанавливает от имени пользователя (который в отсутствие таких полномочий не может этого делать) клиентское приложение Microsoft CRM Outlook. Право запуска этого приложения у пользователя появляется только по завершении установки. 
• Веб-инструменты настройки для администраторов. Основываясь на результатах углубленного анализа различных ролей, задействованных при администрировании и настройке CRM-решений на предприятиях, специалисты корпорации Майкрософт задались целью упростить и усовер­шенствовать административные веб-инструменты настройки в версии 3.0. Большая часть средств настройки и администрирования доступна напрямую через веб-интерфейс, что упрощает управление приложением. 
• Интеллектуальная интеграция с Exchange при помощи мастера маршрутизации. Посредством служебной программы маршрутизации Exchange, входящей в состав CRM, системный администратор может обратиться к консоли «Компьютеры и пользователи Active Directory» и реализовать серверные правила, регулирующие права пользователей Microsoft Dynamics CRM (для группы или индивидуальные), и осуществлять управление на основе этих правил. Такой поэтапный процесс позволяет администратору обеспечить надежность интеграции Microsoft CRM с Microsoft Exchange при первом развертывании, сократить временные и трудовые затраты и организовать среду, в которой пользователи могут сразу приступить к эффективному выполнению своих обязанностей.

Удобство интеграции с существующими системами

Чтобы сократить затраты ресурсов и упростить подключение Microsoft Dynamics CRM к ERP, CRM и другим бизнес-приложениям, Майкрософт предлагает клиентам ряд вариантов, предусматривающих гибкость интеграции и расширение технологии CRM в рамках бизнес-среды. Для упрощения и ускорения интеграции потоков данных и процессов, проходящих между Microsoft CRM и другими пакетными и специализированными приложениями, клиентам и партнерам предлагаются готовые интерфейсы и шаблоны интерфейсов.

Перечислим, какие элементы включает стратегия предоставления интерфейсов Майкрософт.

• Инфраструктура интеграции в реальном времени. Основанная на стандартных веб-службах, эта инфраструктура обеспечивает в реальном времени связь, доступ к данным и обработку событий в рамках взаимодействия Microsoft Dynamics CRM и других приложений. При этом можно подключить любое приложение на уровне данных или бизнес-процессов. Инфраструктура интеграции выступает основой стратегии предоставления интерфейсов и состоит из следующих программных компонентов:
  • компоненты и инструменты интеграции, предназначенные для синхронизации данных, мониторинга и администрирования параметров. Эти компоненты позволяют оптимизировать синхронизацию данных в реальном времени;
  • адаптер Microsoft Dynamics CRM — BizTalk для регламентации отображения данных и потоков процессов;
  • пакет веб-служб SDK, обеспечивающий интеграцию между Microsoft CRM и другими приложениями в реальном времени и на основе стандартов.
• Инфраструктура миграции данных. Эта инфраструктура обеспечивает групповую связность для первоначального переноса данных из приложений собственной разработки и устаревших CRM-систем в Microsoft Dynamics CRM.
• Коннекторы Dynamics. Предварительно подготовленные коннекторы на базе BizTalk Server для внешних ERP-приложений и систем семейства Microsoft Dynamics. Поддержка Microsoft Dynamics NAV (старое название — Navision) и Microsoft Dynamics AX (старое название — Axapta) должна появиться в начале 2007 года.
• Шаблон интерфейса Siebel CRM с применением BizTalk. Этот вариант интеграции в реальном времени позволяет предприятиям расширить потенциал развернутых систем Siebel, установив Microsoft Dynamics CRM в настольных системах и синхронизировав информацию с серверами Siebel.
• Шаблоны интерфейсов для интеграции Microsoft Dynamics CRM с широким спектром ERP-систем сторонних производителей и собственных приложений при помощи BizTalk. Microsoft CRM задействует адаптер Microsoft Dynamics CRM — BizTalk, который определяет способ отображения данных, а также потоки входящих и исходящих процессов в системах Microsoft CRM. В сочетании с пакетными адаптерами приложений, поставляемых в комплекте серверной платформы BizTalk, этот адаптер обеспечивает подключение к любым приложениям сторонних производителей. Кроме того, на его основе создаются BizTalk-интерфейсы между Microsoft Dynamics CRM и специализированными и устаревшими приложениями.

Встраивание в Microsoft Office 2003

С помощью Microsoft Dynamics Snap, набора программных продуктов, встраиваемых в Microsoft Office 2003, пользователи могут вводить и извлекать данные Microsoft CRM с применением знакомой клиентской среды Office. К примеру, сотрудники, работающие с информацией, могут искать и просматривать их в Word, Excel и Outlook. Панель задач CRM позволяет им копировать данные CRM в документы Microsoft Office и наоборот, документы Microsoft Office — в записи CRM.

Клиенты корпорации Майкрософт, ее партнеры и другие независимые поставщики ПО получают в свое распоряжение общий исходный код подключаемых модулей, разработанных для приложений Microsoft Office; этот код помогает развивать и настраивать решения, а также задействовать их в качестве образцов для создания новых комплексных приложений.

Надежная технология, обеспечивающая безопасность системы и защиту бизнес-данных

По мере смещения коммерческих интересов в сферу Интернета и с внедрением в компаниях электронных средств проведения операций увеличивается потребность в надежных технологиях, защищающих бизнес-системы от злонамеренных вторжений. В Microsoft Dynamics CRM реализованы проверенная технология защиты информации и простые, но в то же время комплексные средства из архитектуры Microsoft Windows Server; все они помогают обеспечить безопасность бизнес-операций и данных.

Ограничение прав доступа к данным

Microsoft Dynamics CRM позволяет предприятиям соблюдать конфиденциальность и назначать полномочия доступа к данным. С её помощью можно защищать отдельные записи о клиентах, следуя различным отраслевым требованиям или государственным нормам.

Поддержка Active Directory

Не требуя для доступа к системе дополнительные имена пользователей и пароли, Microsoft Dynamics CRM обращается к ресурсам Active Directory для обеспечения высокого уровня безопасности при единой процедуре входа в систему. Ниже перечислены основные преимущества, которые даёт применение Microsoft Dynamics CRM в сочетании с Active Directory:

• единая процедура входа пользователей в систему. Сокращается число паролей, которые пользователи должны помнить для доступа к системе; 
• соответствие паролей корпоративным стандартам. С помощью Active Directory можно задать в качестве правила использование надежных паролей, делающих систему в целом и Microsoft CRM в частности более защищенными; 
• администраторы могут отключать управление Active Directory, не выходя из CRM;
• право установки Microsoft Dynamics CRM получают администраторы уровня ниже домена; 
• упрощается создание отчетов средствами Microsoft Dynamics CRM.